カスタマーハラスメントについて

方針作成の背景

福祉サービスを提供する中で、お客様（ご利用者様、社外取引先等）から改正労働施策総合推進法に則った際に弊社職員に対しハラスメントと断定されるような言動や振る舞いをとられるお客様が見受けられます。
福祉業界ではそういったハラスメントに対して「自分が我慢すれば良い」、「仕方ない」という考えに至る職員も少なくないと考えます。
こういった慣習を変えたい、職員を守り、公平なサービスを提供したいという目的からカスタマーハラスメントの定義と方針を公表することにいたしました。

対象となる行為

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、弊社では下記のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。

精神的な攻撃

• 脅迫
• 中傷
• 名誉棄損
• 侮辱
• 暴言
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• その他弊社が認定する行為

身体的な攻撃

• 暴行
• 傷害
• その他弊社が認定する行為

過大な要求

• 介護保険、医療保険法上に定められたサービス、その他弊社グループ契約上に定められたサービスとして提供していない内容の提供を強いる
• 時間外対応の要求、不当に高額な金銭補償

拘束的な行動

• 不退去
• 居座り
• 監禁

プライバシー侵害行為

• サービス提供に関係ない情報を引き出そうとする
• 職員の信条信念等に対する否定的態度（言動・行動）

発生時の対応

1. 相談窓口

万が一ハラスメントと認められるような事象が発生した場合、その事象がハラスメントに値する内容かどうか判断するための相談窓口を設置します。

2. 事実確認

事実確認の精査に着手します。当事者（相談者・被害者・加害者）からのヒアリングを行い、防犯カメラの等の確認を行います。
より客観的な評価が必要な場合は、行政、顧問弁護士を含む外部機関との連携を図ります。

3. 対応

必要に応じて職員に記録媒体を所持させる他、関係機関等へ情報提供を行います。
職員の身体精神安全を確保できないと判断した場合は関係機関へ相談の上、契約の解除を通知します。

ハラスメント防止のための対応

1. 社員教育を強化するための研修を実施します。

2. 実際に起きたケースを共有、データ化、保存の強化をします。